U kunt op dit bericht niet antwoorden

De sociale media brengen enorme kansen met zich mee voor marketeers. Eindelijk een medium waardoor je precies weet hoe je klanten over je denken en waar je real time met je klant in gesprek kan gaan over je product of dienstverlening. Vaak is het dan ook zo dat webcareteams snelle en goede service leveren zelfs 24/7. Waarom kan de ‘traditionele’ klantenservice dat ook niet?

Dichtgeslibd

Steeds weer blijkt het een beproeving om via de bestaande kanalen, zoals telefoon en e-mail, snel en goed geholpen te worden. Waar zit dat toch in? Onderscheiden de webcareteams zich omdat het de jonge en gedreven medewerkers zijn die de kans krijgen zich op dit nieuwe kanaal te storten? Of zijn de processen via de andere kanalen gewoon niet strak genoeg ingericht. Of slibben ze dicht door de enorme groei van het laagdrempelige kanaal e-mail? Hoe vaak krijg je niet een automatisch antwoord op je e-mail aan een klantenservice dat ze binnen 2 werkdagen zullen reageren -als dat al lukt- met onderaan de mail het onpersoonlijke zinnetje ‘Dit is een automatisch verstuurd bericht. U kunt op dit bericht niet antwoorden’. Zucht.

Kwestie van organiseren en mogelijkheden bieden

Laatst ondervonden we dat ruim 80% van het telefoonverkeer naar de centrale van een thuiszorgorganisatie ging over wijzigingen in de planning. En over één wijziging werd vaak meerdere keren gebeld. Een enorme belasting voor het team en lange wachttijden voor de klant. Als de planning nu eens online inzichtelijk was en door de klant zelf aan te passen, scheelt dat de organisatie jaarlijks tienduizenden euro’s en de klanten een boel ergernis. Wil je een menselijk gezicht? Zorg dan mensen digitaal kunnen regelen wat ze willen, maar dat je persoonlijk contact mogelijk maakt op momenten waar je echt het verschil kunt maken.

De website gethuman.com wordt internationaal veel gebruikt door klanten voordat ze servicekanalen contacteren. Hoe kan ik het beste contact opnemen met een bedrijf? Via welk kanaal word ik het snelst geholpen? Wat zeggen andere klanten erover? Voor klanten, door klanten. Het feit dat dit soort sites bestaan betekent dat organisaties hun service nog aanzienlijk kunnen verbeteren.

Via elk kanaal direct geholpen

Er zijn ook dienstverleners die wel weten hoe het moet. Zo is autoverzekeraar Allsecur 24 uur per dag bereikbaar, kun je een belafspraak maken, mailen, een contactformulier invullen of via social media contact opnemen. Deze service past bij de merkbeleving: op het moment dat het er echt toe doet is Allsecur er voor je. Want een ongeluk zit in een klein hoekje.

Je kent de commercial wel: Henk rijdt in een safaripark en plots staat er een olifant op z’n motorkap. Oeps! De kans is klein dat zoiets je overkomt maar als het gebeurt, wil je wel dat je snel geholpen wordt. Henk is trouwens ook benieuwd wat jouw Henk-moment was. Daarom kan je dat online met hem delen.

Service als startpunt voor je multichannelstrategie

Klantcontactafdelingen zijn vaak ingericht op verkoopresultaat en efficiency. Theorieën als operational excellence of cost leadership zijn hier eigenlijk misplaatst want sturing hierop is in praktijk niet bevorderlijk voor de kwaliteit van je dienstverlening. Serviceniveaus dalen, de klanttevredenheid daalt en de churn is hoog.

Door je als organisatie juist te focussen op service en merkbeleving creëer je een constante basis voor blijvende omzet. Je zorgt hiermee voor loyalere klanten én meer omzet per klant.


Verander dus stap voor stap je organisatie naar een ‘klantorganisatie’. Word de Zappos van jouw branche. Vaarwel Revenue Generating Units en welkom meneer Jansen!

Gelukkig zijn veel dienstverleners bezig met het meten van klanttevredenheid. De afgelopen maand ben ik liefst 4x benaderd voor een klanttevredenheidsonderzoek. Ik ben heel benieuwd wat we hiervan gaan terugzien in de dienstverlening.

Over Fairchild
Reageer op "U kunt op dit bericht niet antwoorden"

Log in met je Facebook account en plaats een reactie op het artikel "U kunt op dit bericht niet antwoorden"