Social reviews: waar moet ik beginnen?

Mond-tot-mond is al zo oud als de wereld. Het stond 40 jaar geleden al in onze studieboeken. Toen fysiek en niet meetbaar en toch noemenswaardig. Nu met internet is een primaire levensbehoefte online, in de vorm van social reviews en aantoonbaar conversieverhogend. En dus een extra bron voor winst en loyaliteit

Wist je dat…

  • Bij positieve reviews de kans op conversie met 55% toeneemt?
  • Bijna 50% van de reizigers geen hotel boekt als dit nog geen reviews heeft?
  • 75% van de reviews op websites zijn positief zijn?
  • 63% eerder over gaat tot aankoop als een product of dienst beoordeeld is?
  • 84% willekeurige reviewers eerder vertrouwt dan die van een recensent?
  • Reviews binnen websites als tweede belangrijkste feature worden gezien van de na de zoekfunctie?

We leven in een reviewcultuur. Alles wat er maar valt te beoordelen, beoordelen we. En we zien het ook nog eens als vermaak om dat te lezen. Recensiekoning heeft er zelfs een beroep van gemaakt.

Dat reviews aantoonbaar tot conversie leiden is misschien geen verassing. Toch zijn er buiten de E-commercegiganten weinig dienstverleners actief bezig met het verkrijgen van en het sturen op social reviews.

1. Luisteren en vinden

Weet jij wáár je klanten over je praten? Met monitortools, zoals bijvoorbeeld CoostoFinchline, iMonitoring, BuzzCapture, Tracebuzz, Clipit, Sysomos en Meltwater Buzz, of door zelf het internet af te struinen, vind je op welke reviewsites klanten zich over jou uitspreken. Afhankelijk van je branche sta je misschien wel op Yelp, Google+, Iens, Zoover, Tripadvisor, Beslist, Independer enzovoorts. Luister mee met wat klanten over je zeggen en claim je positie.

Reviews in Google+

Sinds Google+ geïntegreerd is in Google search is het opletten geblazen. Klanten die in Google zoeken naar hypotheekadvies in Utrecht krijgen niet alleen locaties in de buurt te zien maar ook reviews, zowel van Google+ als Independer.

Google+ heeft misschien niet zoveel actieve gebruikers als Facebook, maar het reviewen van producten of diensten staat hier los van. Iedere gebruiker met een Google-account kan een dus beoordeling achterlaten en dat zijn er veel. Maak als organisatie (en als filiaal) dus een Google+ account aan. Het verbetert je positie en Google search en is dus ook het eerste wat een potentiele klant ziet als hij op jouw producten of diensten zoekt in Google.

Reviews op eigen website

Mogelijk is het interessant om reviews in je website te integreren. Webshops doen dat goed. Want als je online iets bestelt, dan wil je zeker weten dat het goed past. Dan is het een uitkomst dat een andere klant al vermeldt dat die schoenen eigenlijk een maatje kleiner vallen. Deze informatie is uiteraard ook waardevol voor productontwikkeling.

2. Genereren en stimuleren

Wat als je nog geen reviews hebt? Hoe lyrischer of bozer je klanten zijn hoe eerder ze dit uit zichzelf zullen delen. Dan heb je ook nog een paar louche bedrijfjes waar je reviews kunt ‘kopen’. De kans dat klanten dit serieus nemen is net zo groot als de kans dat jij op een phishing mail van ABN Amro reageert met je wachtwoord. Wel kun je klanten altijd vragen om hun mening te geven over je dienstverlening.

Vier tips:

1. Bied klanten geen beloning aan
Een groot deel van je klanten zal dit gratis en voor niets doen. Bovendien loop je bij een financiële belofte het risico dat je topambassadeurs afhaken. Topambassadeurs hebben nooit financiële motieven om jouw merk aan te bevelen en het zou jammer zijn als je de verkeerde klanten aantrekt.

2. Maak het gemakkelijk voor klanten
Zorg dat ze met een klik op de juiste plek zitten om hun review te schrijven. Maak er geen ingewikkeld proces van. En stuur ze geen verzoek om je te beoordelen in Google+, tenzij ze een Gmail-adres hebben.

3. Zorg voor snelle opvolging na de aankoop of dienst
Vers is beter! Hoe langer je wacht om klanten om een review te vragen, hoe kleiner de kans dat een hij nog zijn best zal doen voor jouw merk.

4. Stuur reminders
Verstuur drie dagen na je eerste verzoek een herinnering uit voor review met alle benodigde links. Reminders zijn vaak succesvol bij het verkrijgen van reviews.

3. Monitoren en promoten

Prijzen klanten je al de hemel in? Koester ze. Positieve klantreacties op Twitter kan je bijvoorbeeld als favoriet aanmerken zodat je ze altijd bewaart. Mogelijk komen deze nog van pas.

Social reviews zijn maar een klein stukje van hoe je social media kunt inzetten in je bedrijfsstrategie, maar onderschat de waarde niet! De reviews en de merkambassadeurs die hierachter kunnen schuilen, kunnen van grote waarde zijn voor jouw word-of-mouth!

Bronnen:

  1. Econsultancy
  2. Whose View
  3. CompUSA and an iPerception
  4. MarketingSherpa
  5. BIGresearch
  6. Mediascope Europe
  7. Jupiter Research
  8. Olery
  9. Jeroen Bertrams

 

Over Lisanne Schoemaker Lisanne is adviseur bij Fairchild Marketing. Ze is afgestudeerd bedrijfskundige met specialisme in strategische marketing aan Nyenrode Business Universiteit. Ook heeft ze de postdoctorale opleiding Digitale Marketing en E-Commerce gevolgd aan Beeckestijn Business School, waarmee ze zichzelf  'Registered Digital Marketer' mag noemen. Haar kracht is haar analytisch vermogen, creativiteit, enthousiasme en doorzettingsvermogen. Ze combineert de nieuwste technologische ontwikkelingen met strategische marketingoplossingen. Met passie voor digitale marketing zoekt ze graag naar waardevolle online proposities en bedieningsconcepten om de maximale klantbeleving van organisaties te realiseren. Ze heeft de afgelopen drie jaar ervaring opgedaan als projectleider bij diverse grote Nederlandse dienstverleners. In haar vrije tijd kan ze genieten van muziek, sporten en koken. Festivals en stedentrips komen regelmatig voorbij en ook staan er nog veel verre reizen op haar lijstje. Een uitgebreid CV vindt u op LinkedIn.
Reageer op "Social reviews: waar moet ik beginnen?"

Log in met je Facebook account en plaats een reactie op het artikel "Social reviews: waar moet ik beginnen?"