Ouderwetse visie maakt klantdenken onmogelijk

Klantdenken is voor veel bedrijven nog niet ingebed in de organisatie, waardoor merken zich beperken tot productgerichte proposities in plaats van klantgerichte. Bedrijven die haar klanten RGU’s noemen? Bedrijven die bezig zijn met productontwikkeling en daarna pas kijken aan welke klanten ze het kwijt kunnen? Of bedrijven die zodra de sale binnen is, de ogen sluiten voor service en/of activatie? Hoe kan het dat deze bedrijven nog steeds niet in zien dat dit verleden tijd is…

Van Competitor Advantage naar …

Vroeger, toen was het meer gebruikelijk om met een interne focus naar de markt te kijken. In deze periode was men vooral bezig met het creëren van concurrentievoordeel, in plaats van duurzaam klantvoordeel. En vroeger noem ik dan de periode zonder internet, oftewel de jaren negentig. In deze gouden tijd, waar bedrijven veelal het ene succes na het andere behaalden. In deze tijd was klantfocus minder van belang en bovendien was het een stuk lastiger om de wensen van de consument te achterhalen. Er waren nog geen online panels of surveys, geen Google, geen klachtenservice via Twitter, geen co-creatiemogelijkheden via Facebook en er waren nog minder mogelijkheden om buiten de eigen grenzen te kijken

…Customer Advantage

Maar nu? Anno 2012, met de snelheid van marktverzadiging (wat nu hip is, is dat morgen niet meer), de kortetermijnconcurrentievoordelen (wat nu uniek is, is morgen in China nagemaakt), de mogelijkheid tot grensoverschrijdende communicatie (internet), de roep om transparantie en bovenal de steeds meer eisende consument moet je als merk wel veranderen. Door te richten op klantvoordeel (excellente merkbeleving en service) in plaats van concurrentievoordeel (cost-based) is het wél mogelijk om klanten aan je merk te binden.

Visie is essentieel voor succes

Om te veranderen naar een meer klantgerichte organisatie is een visie essentieel. Merken met een sterke klantgerichte visie zijn over het algemeen sterker en meer succesvol. Dit resulteert in meer blije (loyale) klanten en dus ook omzet.
Naast een hoger bedrijfsresultaat, is een sterke visie van belang voor het meekrijgen van de gehele organisatie en deze bedrijven zijn vanzelfsprekend sneller in staat om te innoveren.

Als de wil er is, komt de rest van zelf!

Een leider, waar veel CEO’s een voorbeeld aan zouden kunnen nemen, is Paul Polman van Unilever. Hij weet met zijn ‘klantgedreven en duurzame visie’ het merk ‘Unilever’ op een onderscheidende manier op de kaart te zetten. Deze visie zie je allereerst terug in de bekende pay-off ‘Adding Vitality to Life!’ Vanuit deze merkgedachten worden strategische keuzes gemaakt. De uitwerkingen van de merkvisie zijn zowel intern als extern doorgevoerd. De klant ziet het vooral terug in de producten, communicatie en activiteiten die Unilever neemt om een vitaal leven te bevorderen. Kortom, Paul Polman is er ingeslaagd om zijn visie door te voeren in strategie, beleid en alle onderdelen van de organisatie: verwerkt in systemen, processen, mensen en structuur(aansturing). En dat is knap, want een bedrijf als Unilever heeft intern heel wat moeten omgooien om deze visie te verwezenlijken. Overigens, als een bedrijf als Unilever erin slaagt, die qua omvang, productportfolio, processen en systemen vrij complex is, moeten andere bedrijven het toch ook kunnen?

Dus CEO’s, neem eens een voorbeeld aan Paul Polman en maak van je visie je merk.
Start met een aansprekende corporate story…
Formuleer expliciete en concrete klantdoelstellingen …
en last but not least, zorg voor voorbeeldgedrag.
Dit is een uitstekend startpunt voor een merkgedreven organisatie met klantfocus!

Wil je meer weten over hoe je deze visie waar kan maken binnen de organisatie én voor de klant. Neem dan contact op met Fairchild, we vertellen je er graag meer over!