Bijzonder Beheer: blik op een klantgerichte toekomst

De economische crisis met dalende huizenprijzen en toenemende restschulden zorgen voor een laag consumentenvertrouwen, oplopende schulden en strengere normen voor financiering. Dit zorgt voor problemen bij zowel geldverstrekkers als haar klanten. Een klant met schulden ben je als organisatie liever kwijt dan rijk. Toch moet je hiermee oppassen, want elke klant heeft ook weer een netwerk aan andere (potentiële) klanten. Dus de impact van hoe je met de klanten van vandaag omgaat, bepaalt ook hoe de klanten van morgen over jou denken. De grote vraag is in hoeverre kredietverstrekkers hun klanten kunnen beschermen voor nog meer (toekomstige) schulden?

Obvion, dé klantgerichte hypotheekverstrekker

Het besef om klantgericht te gaan werken dringt steeds meer door, ook op de bijzonder beheer markt. Een goed voorbeeld van een klantgerichte hypotheekverstrekker is Obvion. Zij heeft de term ‘klantgerichtheid’ doorgevoerd tot in de wortels van de organisatie. Zo helpt Obvion de schulden van haar klanten te verlichten, ook al is het de ‘schuld’ van de klant. Daarnaast kijkt Obvion bij het verstrekken van een hypotheek niet alleen naar wat de klant maximaal kan lenen, maar ook naar wat de klant maximaal wil betalen, nu en in de toekomst… Dit betekent dat zij klanten preventief adviseren om schulden te voorkomen, in plaats van te wachten tot de klant in de bijzonder beheer tak is terecht gekomen. Mocht het toch zover komen, dan beschikken klanten over verschillende tools die hen helpen om lasten (tijdelijk) te verlagen of hun huis (bij dubbele woonlasten) te verhuren. Veel andere hypotheekverstrekkers proberen deze visie ook te implementeren, maar lopen vast omdat ze nog teveel gericht zijn op het proces in plaats van op het (lange termijn) resultaat.

Zo word je écht klantgericht

Een Klantkampioen® kun je herkennen aan twee dingen:

1. Loyale klanten en 2. Een duurzame winstgevendheid.

Hoe bereik je dat? Door te focussen op de vier basis elementen:


1. Service 2. Merkbeleving 3. Omzet en 4. Efficiency

Service en merkbeleving hebben de grootste impact op de merkloyaliteit en samen met omzet en efficiency bepaalt dit uiteindelijk de winstgevendheid van de organisatie. Nu zijn veel organisatie nog veelal ingericht op het verkopen van zoveel mogelijk diensten/producten op de efficiëntste manier. Service en merkbeleving volgen pas later én vaak pas te laat, als de klant het vertrouwen al heeft verloren.
De belangrijkste (eerste) stap voor een klantgerichte organisatie is het bepalen welke elementen van service en merkbeleving de grootste impact hebben op de loyaliteit van de klant. Deze aspecten van service en merkbeleving moeten worden bepaald door de klant. Samen met de visie, merkwaarden, ambities en (financiële) doelstellingen bepalen deze serviceaspecten hoe de organisatie moet worden ingericht en hoe je welke doelgroep het beste kunt bereiken in de markt (en via welke kanalen). Dat betekent dus ook nee zeggen tegen klanten, want een hypotheek verkopen aan een klant die dat wel wil betalen, maar niet kan betalen, is niet een voorbeeld van klantgericht werken.

Conferentie preventief, actief en bijzonder beheer

Om meer organisaties bewust te laten worden van de impact van klantgerichtheid zullen wij woensdag 5 en donderdag 6 september samen met alle aanwezigen op de landelijke conferentie voor preventief, actief en bijzonder beheer een manifest schrijven. In dit manifest zullen wij van iedereen een bijdrage vragen voor hun persoonlijke inzet van klantgerichtheid. Dit doen we in samenwerking met Dick-Jan Abbringhe van Purpose en Peter Delis van Vesting Finance. Wij zijn erg benieuwd wat hier uit gaat komen en zullen jou op de hoogte houden!

Heb jij nog een vraag over hoe jij ‘klantgerichtheid’ kunt waarmaken binnen jouw organisatie? Neem dan contact met ons op!

Over Viola Rijnsdorp Viola is Business Analist bij Fairchild. Zij deed haar Bachelor Bedrijfskunde en haar Master in Marketing aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Eén semester van haar master studeerde zij marketingspecifieke vakken aan de FCEE in Lissabon en ze sloot haar studie Cum Laude af. Tijdens haar studie liep ze stage bij twee grote multinationals (KPN en L’Oreal). Bij L'Oreal was ze onder andere verantwoordelijk voor de totale marketing, communicatie en PR van het (nieuwe) merk “Pureology” op de Nederlandse markt. Bij KPN analyseerde zij de markt- , concurrentie- en perfomancesanalyses voor de mobiele markt. Ze is een creatieve en enthousiaste teamplayer. Analytisch sterk, werkt doelgericht en is gedreven om vanuit het consumentenperspectief waarde toe te voegen in haar projecten. Binnen Fairchild houdt zij zich vooral bezig met merkpositionerings-, propositieontiwkkeling en innovatievraagstukken. Zij heeft ruime ervaring in het ontwikkelen van marketing- en communicatiemiddelen, campagnemanagement en ervaring op het gebied van merkpositionering, propositie-ontwikkeling en marktanalyses. Buiten werktijd gaat ze graag sporten, de spinningklasjes in de sportschool zijn haar favoriet. Ook houdt ze van uitgebreid koken & dineren, (verre) reizen en skiën. Een uitgebreid CV vindt u op LinkedIn.
Reageer op "Bijzonder Beheer: blik op een klantgerichte toekomst"

Log in met je Facebook account en plaats een reactie op het artikel "Bijzonder Beheer: blik op een klantgerichte toekomst"