Je zult het wel verdiend hebben!

Banken halen de kranten. Niet omdat het financieel weer wat beter gaat, maar om de discussie om hun beloningsbeleid. Of het uitdelen van bonussen door banken die staatssteun ontvangen wel ethisch verantwoord is. Mee eens of niet, over de communicatie naar de klant valt nog wel te twisten.

ING op het matje geroepen

Vorige maand stuurde ING naar een aantal klanten een brief. In deze brief legt bestuursvoorzitter Jan Hommen uit waarom ING afziet van hun keuze om bonussen uit te delen. Deze brief ging naar 300.000 klanten, de klanten met een saldo van € 75.000 euro of meer. Wat volgde was een media rel. Want waarom ging deze brief alleen naar de ‘premiumklanten’? Volgens ING was het een weloverwogen keuze om juist alleen deze klanten te informeren. ING ziet het als hun bedieningsconcept.

Juist ja, bedieningsconcepten

Er is niets mis met bedieningsconcepten. Als jij je premiumklanten een juiste behandeling geeft, weten ze weer waarom ze voor jou hebben gekozen. En uiteindelijk zijn dit ook de klanten die geld in het laatje brengen. Maar wanneer zet je deze concepten in? En wanneer juist niet?

En ik dan?!

Een telecomprovider wil haar loyale klanten belonen door ze een gratis telefoon aan te bieden. Voer je dan een steekproef uit onder je bestaande klanten en benader je hen zonder het de rest te laten weten? Zo deed T-Mobile het met de introductie van de iPhone 3Gs. Die trokken niet uit de pool van loyale klanten, maar uit de pool van bestaande. Met als gevolg dat de loyale klanten zich (terecht) gepasseerd voelden. Waarom heeft mijn buurman die pas 1 jaar klant is dit aanbod wel gekregen en ik, al 7 jaar klant, niet?

Verwachtingenmanagement

Hoe moet het dan? Als de andere klanten er niets van merken gaat het goed, zou je zeggen. Of als de organisatie transparant genoeg is, weten ze van tevoren wat ze kunnen verwachten. Verwachtingenmanagement. Dat is de sleutel. Want loyale klanten verwachten en verdienen immers meer aandacht. Als je al jaren klant bent, verwacht je niet het ondergeschoven kindje te zijn. Ook niet als je minder dan 5 nullen op je rekening hebt staan.

Bewust en ‘zekur’ voor de goedkoopste kiezen

Een voorbeeld van verwachtingenmanagement, voor zover dat mogelijk is bij zorgverzekeraars, is ZEKUR. ZEKUR is het internetlabel van Univé. ZEKUR heeft de laagste premie en richt zich daarbij voornamelijk op de jeugd. Het contact is voornamelijk online. Als je de goedkoopste verzekering van Univé afsluit, weet je van tevoren welk bedieningsconcept je kunt verwachten. Aanmelden gaat via internet, declareren ook en je recepten bestel je via de online-apotheek. Al goed(koop) en wel, tot je verstandskies eruit moet. Dan gaat er alsnog betaald worden. Maar dat weet je als je voor de goedkoopste kiest.

Track & Trace

Van de week bracht ik mijn Macbook weg voor reparatie. Ik verwachtte wel een goede service van Apple, maar zij nemen het woord ‘verwachtingenmanagement’ erg serieus. Terwijl mijn Macbook bij de reparatieboer ligt, word ik van ieder stapje in het reparatieproces op de hoogte gehouden. Min of meer ‘track and trace’ bij je reparatie:

‘Mevrouw, de diagnose is afgerond en uw Macbook is inderdaad defect’
‘Mevrouw, we hebben de onderdelen besteld’
‘Mevrouw, de onderdelen zijn binnen gekomen’
‘Mevrouw, uw reparatie is afgerond’

Zo kan het dus ook!

Over Lisanne Schoemaker Lisanne is adviseur bij Fairchild Marketing. Ze is afgestudeerd bedrijfskundige met specialisme in strategische marketing aan Nyenrode Business Universiteit. Ook heeft ze de postdoctorale opleiding Digitale Marketing en E-Commerce gevolgd aan Beeckestijn Business School, waarmee ze zichzelf  'Registered Digital Marketer' mag noemen. Haar kracht is haar analytisch vermogen, creativiteit, enthousiasme en doorzettingsvermogen. Ze combineert de nieuwste technologische ontwikkelingen met strategische marketingoplossingen. Met passie voor digitale marketing zoekt ze graag naar waardevolle online proposities en bedieningsconcepten om de maximale klantbeleving van organisaties te realiseren. Ze heeft de afgelopen drie jaar ervaring opgedaan als projectleider bij diverse grote Nederlandse dienstverleners. In haar vrije tijd kan ze genieten van muziek, sporten en koken. Festivals en stedentrips komen regelmatig voorbij en ook staan er nog veel verre reizen op haar lijstje. Een uitgebreid CV vindt u op LinkedIn.
Reageer op "Je zult het wel verdiend hebben!"

Log in met je Facebook account en plaats een reactie op het artikel "Je zult het wel verdiend hebben!"