Is het weer raak in 2011?

Klanten raken met passie

Raak schieten geeft altijd een bevredigend gevoel.  Een rake sneeuwbal, een doelpunt, al dan niet in de kruising, een goedgetimede mop.  Ongeacht afkomst of sociale status, als het raak is, wordt iedereen blij.  Probeer maar eens niet te juichen als je favoriete team scoort.

Met klanten is het hetzelfde. Als je een klant raakt, zal hij juichen. Wellicht niet door luid brullend en met beide armen in de lucht op te springen, maar wel door gewoon tevreden te zijn, de volgende keer vanzelfsprekend terug te komen en dat positieve verhaal verder te vertellen.

Of schiet Youp van ’t Hek weer raak en dit keer bij u? Was u blij dat de publicitaire tsunami u niet raakte, terwijl u wel verantwoordelijk bent voor klanttevredenheid (u heeft een commerciële functie) bij een telecommer, verzekeraar, energiebedrijf, gemeente of een andere dienstverlener?

ROCI

 Dan is het goed om even verder te lezen en vooral de komende tijd aan te pakken wat echt belangrijk is, om aan het einde van het jaar niet alleen klanten geraakt te hebben, maar er ook iets aan over te houden. Bij Fairchild noemen we dat Return on Customer Interaction. Dat bereik je door de balans te vinden tussen enerzijds toekomstige verdiensten gegenereerd door tevreden, loyale klanten en anderzijds actuele verdiensten uit door te sturen op meer omzet en lagere kosten. En bij de juiste balans zijn kostenverlaging, omzetverhoging en loyaliteit niet elkaars tegenpolen, maar gaan ze juist hand in hand.

Klanten raak je in het hart, niet in de portemonnee

Als je een klant wilt raken, doe je dat via emotie, meestal niet door een lage prijs. Natuurlijk moet het product goed zijn en een redelijke prijs hebben, maar begin met je eigen passie en gedrevenheid. “Waarom zijn wij als bedrijf op aarde, waarmee, en zeker ook hoe, maken wij het verschil? Niet voor iedereen, maar voor een selecte doelgroep die onze waarden delen.” Ga uit van je eigen waarden, die ook relevant zijn voor de klant. Een relatie komt immers van twee kanten. Van daaruit bouw je je bedrijf en merk verder op. Oók als je al sinds ver in de vorige eeuw bestaat, het bedrijf miljoenen klanten heeft en “we het eigenlijk altijd al zo gedaan hebben”.

Daarna is het betrekkelijk simpel: draag dit, en niks anders, uit in branding, communicatie, productontwikkeling en dienstverlening. Om dat simpel te krijgen en te houden vraagt overigens overtuiging veel inspanning en volharding. Let op: heb je geen onderscheidende en relevante kernpropositie, dan heeft hard werken aan deze drie weinig zin, maar kost het vooral veel geld en energie. Klanten zijn dan vooral passanten met andere verwachtingen, een lage waardering voor het merk en een negatieve bijdrage aan het resultaat.

Verwachtingen waarmaken

Wat betreft die hiervoor genoemde simpelheid een geruststellende gedachte. Uit klantonderzoek van Fairchild blijkt dat klanten steeds realistischer zijn in hun verwachtingen. En mede door, of dankzij, de vele teleurstellingen van niet waargemaakte beloften, hoeven verwachtingen niet altijd te worden overtroffen voor tevreden klanten. Gewoon waarmaken is al voldoende.

Gewoon waarmaken is niet eenvoudig. Daar is passie en overtuiging voor nodig. Overtuig jezelf eens van het effect als je iemand écht raakt. Geef iemand in je omgeving een presentje. Iets wat je zelf leuk vindt en waarvan je denkt dat het bij de ander past. ’t Gevoel te pakken? Neem dat mee naar je werk en doe er daar wat mee. Dan wordt 2011 voor ons allemaal een jaar waarin we positief geraakt worden!

Zelf raken en geraakt worden? Neem contact op met Cees Vernooij.

Over Cees Vernooij Cees Vernooij is managing partner van Fairchild Marketing. Hij studeerde Bedrijfskunde aan de Erasmus Universiteit Rotterdam, specialisatie Marketing Management en aan Esade in Barcelona, specialisatie Finance. Hij werkte als consultant New Business Concepts bij VODW en als investment manager bij Warp alvorens hij in 2002 Fairchild Marketing oprichtte. Sinds de oprichting van Fairchild houdt Cees zich bezig met het verbeteren van de klantgerichtheid en commerciële prestaties van dienstverleners. Voor diverse opdrachtgevers heeft hij projecten op zijn naam staan op het gebied van merkontwikkeling, portfoliostrategieën, (her)positionering, klantwaarde en klantcontactbeleid en distributie-ontwikkeling. Ook stond hij als ondernemer en adviseur aan de wieg van verschillende diverse nieuwe business units en bedrijven. Hij heeft uitgebreide (inter)nationale ervaring opgedaan met opdrachten in financiële dienstverlening, telecom, energie, touroperating en de zorgsector. Marktkwaliteit is zijn credo: het is pas goed als de resultaten in de markt dat bewijzen. Dat vraagt om een klantgerichte mentaliteit en structuur in de organisatie. Cees combineert daarom de harde marketingwetten gericht op omzet en klanttevredenheid met de onmisbare zachte factoren van verandermanagement. Cees spreekt regelmatig op seminars waar zijn bijdragen steevast hoog worden beoordeeld. Hij is getrouwd en vader van drie kinderen. Een uitgebreid CV vindt u op LinkedIn
Reageer op "Is het weer raak in 2011?"

Log in met je Facebook account en plaats een reactie op het artikel "Is het weer raak in 2011?"