Een sociaal merk, of sociale mensen?

Daar is er weer één, het zoveelste blog over social media! Dat klopt! Dat is namelijk niet voor niets, social media is hip! De marketingvakbladen staan er mee vol en het hoofd van een gemiddelde marketeer loopt ervan over. Van een marketingmanager wordt tegenwoordig verwacht dat hij zowel de traditionele als digitale kanalen kan bedienen. De ontwikkelingen in de online wereld gaan razendsnel, dat is het medium waar hét gebeurt, of niet soms? Het lijkt erg simpel, je bouwt ‘gewoon’ even een Facebookpagina, of je lanceert een eigen webcare op Twitter. Dan doe je ook nog wat op Hyves, Pinterest en LinkedIn en klaar is kees. Of toch niet..?

Way to succes…

De tool is inderdaad vrij snel gebouwd. Maar dan..? Zo eenvoudig als het lijkt om even een sociale tool te bouwen, zo lastig is het om die voortdurend te managen en te onderhouden. Dat vraagt (veel) tijd, transparantie en persoonlijke aandacht. Bedrijven vergeten dat hun uitingen 24/7, overal ter wereld zichtbaar zijn. Bovendien beschikken organisaties over de mogelijkheid om grote hoeveelheden klantinformatie te verwerven, maar hoe ga je hier tactisch mee om? Daarnaast hebben consumenten bepaalde verwachtingen over de snelheid, bedrijfsvoering, transparantie en de online bereikbaarheid. Deze verwachtingen moet je als marketeer zien te managen. Doe je dit als marketeer goed, is het een succesvol middel voor het verkrijgen van verhoogde zichtbaarheid, loyaliteit, merkbeleving en een hogere omzet. Merken met een succesvolle sociale media strategie, hebben deze strategie geïntegreerd met de overall strategie en toegepast in zowel de interne als externe communicatie.

Doel bepalen

Naast het bepalen van je strategie is het van belang om je doel te kiezen: wat wil je als bedrijf of merk bereiken? Volgens mij zijn er vijf soorten doelen, die je als merk kunt nastreven en uiteraard is een combinatie van deze doelen ook mogelijk:

1. Zichtbaarheid: vergroten van het bereik en de naamsbekendheid

2. Engagement & loyaliteit: vergroten van de interactie met de doelgroep en het verkrijgen van feedback

3. Inspiratie & innovatie: verkrijgen van nieuwe ideeën voor productinnovatie door in gesprek te gaan met de klant

4. Acquisitie en verkopen: nieuwe klantsegmenten bereiken en/of extra omzet genereren

5. Merkbeleving: het volgen en het beïnvloeden van de merkbeleving & reputatie van het bedrijf

Wanneer succesvol?

Als je doelen zijn gekozen, kun je gaan beginnen met het uitrollen van je socialmediastrategie. Daar begint de grootste uitdaging, want een socialmediastrategie wordt pas succesvol, als klanten óók met jou de dialoog aan gaan. Een merk dat daar uitstekend in slaagde, is Hema. In de Social Media monitor van 2011 staat Hema (2), samen met Vodafone (1) en Tele2 (3) in de top drie van meest actieve merken op sociale media. Inmiddels heeft Hema bijna 79.000 likes op Facebook, meer dan 20.000 volgers op Twitter en 445 Hyvesvrienden en dat terwijl Hema nog helemaal niet zo lang (sinds 2010) actief is. Hoe doen ze dat?

Echt Hema: Echt sociaal!

Hema streeft in haar socialmediastrategie verschillende doelen na, waarbij het verhogen van klantwaarde voorop staat. Met verschillende acties interacteert Hema met de klant. Zo worden momenteel op Facebook ‘Likers’ uitgedaagd om een nieuwe broodje te bedenken. Of wat dacht je van de actie via Twitter van een paar maanden geleden: waar Hema ‘per ongeluk’ op haar verjaardag gratis taarten liet bestellen door oplettende Twitteraars. Ook de landelijke campagne van de ‘push-up BH’ gepresenteerd door het mannelijke model, Andrej Pejic was een hot item in de diverse socialmediakanalen.

Saskia Bax, manager marketing en communicatie vertelt in een interview met Molblog: ‘Consumenten praten over Hema niet omdat ze Hema leuk vinden, maar omdat ze het leuk vinden om met hun vrienden te praten.’ Het meest waardevolle van het socialmediabeleid is dat Hema de klant dichterbij wil laten komen, maar dat niet doet door informatie “door de strot van de consument te duwen”. Dit doen ze dan ook goed ,door ‘kleine’ berichtjes over producten te twitteren, zoals dat de wattenstaafjes gestikt zijn, zodat ze niet pluizig worden. Of dat men bij Hema de chocoladestroopwafels erg lekker vindt (in plaats van wat er te koop is). Door het op deze manier te twitteren, gaan mensen retweeten en er wordt over Hema gesproken.

Pak je kans!

Niet alleen de favoriete retailer als Hema doet het goed, hetzelfde geldt voor een Vodafone, Tele2, Essent, Citroën, de Bijenkorf en ABN Amro. Hieruit kan ik alleen maar concluderen dat het soort merk weinig zegt over het succes van de socialmediastrategie en dat elk merk succesvol kan zijn, mits goed uitgevoerd. De voorwaarde is wel dat je als bedrijf continu de dialoog aangaat met de consument, dus ook als er een werknemer wordt ontslagen vanwege een hoofddoek. Doe je dit goed, dan creëer je niet alleen meer klantwaarde, maar ook een hogere merkbeleving en uiteindelijk meer omzet uit loyale klanten!

Over Viola Rijnsdorp Viola is Business Analist bij Fairchild. Zij deed haar Bachelor Bedrijfskunde en haar Master in Marketing aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Eén semester van haar master studeerde zij marketingspecifieke vakken aan de FCEE in Lissabon en ze sloot haar studie Cum Laude af. Tijdens haar studie liep ze stage bij twee grote multinationals (KPN en L’Oreal). Bij L'Oreal was ze onder andere verantwoordelijk voor de totale marketing, communicatie en PR van het (nieuwe) merk “Pureology” op de Nederlandse markt. Bij KPN analyseerde zij de markt- , concurrentie- en perfomancesanalyses voor de mobiele markt. Ze is een creatieve en enthousiaste teamplayer. Analytisch sterk, werkt doelgericht en is gedreven om vanuit het consumentenperspectief waarde toe te voegen in haar projecten. Binnen Fairchild houdt zij zich vooral bezig met merkpositionerings-, propositieontiwkkeling en innovatievraagstukken. Zij heeft ruime ervaring in het ontwikkelen van marketing- en communicatiemiddelen, campagnemanagement en ervaring op het gebied van merkpositionering, propositie-ontwikkeling en marktanalyses. Buiten werktijd gaat ze graag sporten, de spinningklasjes in de sportschool zijn haar favoriet. Ook houdt ze van uitgebreid koken & dineren, (verre) reizen en skiën. Een uitgebreid CV vindt u op LinkedIn.
Reageer op "Een sociaal merk, of sociale mensen?"

Log in met je Facebook account en plaats een reactie op het artikel "Een sociaal merk, of sociale mensen?"