De klant voorop?

Een paar open deuren

Dankzij de kredietcrisis zeggen vele bedrijven de klant weer centraal te stellen. Maar dat valt nog niet mee. Marketing en commercie zijn vergeven van ‘trucs’ om de klant het bedrijf te laten dienen in plaats van andersom. Daarom een paar open deuren over klantgerichtheid voor de zekerheid toch maar ingetrapt. Ook in het belang van de onderneming.

Uitmelken

“Wij zetten het klantbelang weer voorop.” Een uitspraak die marketeers als muziek in de oren klinkt. Echter veel marketeers waren het zicht op het klantbelang ook een beetje kwijtgeraakt. Kijk bijvoorbeeld maar naar het verstoppen van telefoonnummers door nutsbedrijven om duur klantcontact te voorkomen en de uitspraak klanten zoveel mogelijk uit te melken, nog maar een paar jaar geleden, nota bene door toenmalige ING CFO Cees Maas (!).

De klant voorop gaat prima samen met ondernemingsdoelstellingen om waarde te creëren: winst en klanttevredenheid. Simpel gezegd is winst de resultante van omzet en kosten. Klanttevredenheid wordt in grote mate bepaald door servicekwaliteit en merkbeleving.
Vier open deuren om op deze gebieden het klantbelang weer voorop te zetten.

1. Omzet: van het maximale uit je klant halen, naar je klant het maximale bieden

Er is niks mis met zoveel mogelijk aan een klant willen verdienen. Wél met de klant een product opdringen dat niet doet wat de klant ervan verwacht. En zeker niet tegen een veel te hoge prijs. Ook een keer adviseren een goedkopere of geen verzekering te nemen, levert je op termijn iets op van die trouwe klant. Interpolis heeft dat al begrepen.

2. Kosten: van transparantie naar eerlijk

De roep om transparantie klinkt alom. Klanten willen uiteindelijk een eerlijk product. De complexiteit van producten gaat hen boven de pet. Transparantie lost dat niet op. Eerlijkheid wel.

3. Customer service: van goedkoop naar doelgericht

De kosten van klantenservice verlagen door de service zelf te reduceren, levert uiteindelijk minder klanten op. Goedkopere service bereik je vaak door bétere service. De klant in één keer helpen, dure telefonische contacten vermijden door een 24 x 7 beschikbaar webproces, efficiënt en klantvriendelijk.

4. Merkbeleving: Hé …!? Daar dachten we al vanuit de klant!

Een gevestigd merk is bijna van de klant zelf. En een echt sterk merk voegt daar ook nog een eigen visie aan toe, wijst klanten de weg bij complexe keuzes, staat naast de klant, zorgt voor vertrouwen op lange termijn en wordt gewaardeerd om hun service. En merkaanbieders blijken bij uitstek in staat premium prijzen te realiseren.

Overtuigd? Maar vraagt u zich vertwijfeld af hoe dat dan moet? De oplossing ligt dichtbij: vraag het de klant zelf even. Die is immers elke dag aan de telefoon in uw callcenter, op uw website of gewoon in de winkel te vinden.

Reageer: Mee eens of juist oneens. Laat het mij weten: cees.vernooij@fairchild.nl

Over Cees Vernooij Cees Vernooij is managing partner van Fairchild Marketing. Hij studeerde Bedrijfskunde aan de Erasmus Universiteit Rotterdam, specialisatie Marketing Management en aan Esade in Barcelona, specialisatie Finance. Hij werkte als consultant New Business Concepts bij VODW en als investment manager bij Warp alvorens hij in 2002 Fairchild Marketing oprichtte. Sinds de oprichting van Fairchild houdt Cees zich bezig met het verbeteren van de klantgerichtheid en commerciële prestaties van dienstverleners. Voor diverse opdrachtgevers heeft hij projecten op zijn naam staan op het gebied van merkontwikkeling, portfoliostrategieën, (her)positionering, klantwaarde en klantcontactbeleid en distributie-ontwikkeling. Ook stond hij als ondernemer en adviseur aan de wieg van verschillende diverse nieuwe business units en bedrijven. Hij heeft uitgebreide (inter)nationale ervaring opgedaan met opdrachten in financiële dienstverlening, telecom, energie, touroperating en de zorgsector. Marktkwaliteit is zijn credo: het is pas goed als de resultaten in de markt dat bewijzen. Dat vraagt om een klantgerichte mentaliteit en structuur in de organisatie. Cees combineert daarom de harde marketingwetten gericht op omzet en klanttevredenheid met de onmisbare zachte factoren van verandermanagement. Cees spreekt regelmatig op seminars waar zijn bijdragen steevast hoog worden beoordeeld. Hij is getrouwd en vader van drie kinderen. Een uitgebreid CV vindt u op LinkedIn
Reageer op "De klant voorop?"

Log in met je Facebook account en plaats een reactie op het artikel "De klant voorop?"